一、案例摘要:
吳先生是一位高齡且行動不便的長者,多年前他向甲公司申裝第四台,是他日常接收外界資訊的管道。一日接到自稱乙傳播公司的電話,告知其收視的第四台將增加10 個頻道且收費不變。吳先生得知消息後打電話到甲公司(第四台業者)詢問,始知第四台的收費費率業已調降,可以改依前述乙傳播公司所提的計費方案收費。吳先生覺得乙傳播公司用甲公司的名義打電話告知費用方案一事,已違反誠信原則,還要求甲公司要退還費率調降後溢繳的費用,甲公司雖同意退費,惟須吳先生至公司營業處申辦,然而吳先生因行動不便無法親往辦理,遂致電當地縣市政府消費者服務中心,敘述相關經過情形,希望尋求消保官協助。
二、處理過程與結果:
( 一) 過程:
因申訴人吳先生行動不便,除不便親到消費者服務中心填寫申訴資料外,亦不知如何操作線上消費爭議申訴系統。消保官於瞭解消費爭議所在及申訴人身體情況後,即透過電話協助陳先生建立消費爭議申訴案件,於案件建立後,即會同該縣市政府主管單位至甲公司營業處所,依消費者保護法第33 條進行行政調查,查明第四台業者甲公司是否以乙傳播公司名義行銷並更改契約等情事,亦請甲公司協助陳先生退費事宜。
( 二) 結果:
甲公司除同意對於臨櫃辦理退費有困難的民眾,以個案方式協助處理外,並承諾教育客服人員清楚說明基本費用及加購頻道費用的差異,且上網公開費率,便利民眾查詢。
三、參考資訊
消費者保護法第13 條、第17 條之1。
四、給高齡者的建議:
企業經營者常利用電話為媒介推銷商品或其所提供之服務,惟其取得相對人承諾之方式,常常未能詳實說明及告知,致消費者受有資訊不完整的風險,尤以高齡者為甚。建議年長者接獲電話推銷或訪問交易時,應避免當下做出決定,待與家人商量,或打電話諮詢1950全國消費者服務專線後再為承諾,以免吃虧上當。