一、案例摘要:
林先生係退休公務員,與同是退休的前同事及親屬共16 人組團辦理國外旅遊,旅行團名稱是「巴爾幹半島12 天之旅」,行程橫跨奧地利、斯洛維尼亞、克羅埃西亞、波士尼亞等國。返國後,林先生向旅行社反映旅遊行程變動很大,造成行程匆忙,品質減損。但旅行社表示完全依旅遊合約所定之行程進行,並沒有變動。林先生整理出旅行社所提供之行程表,共有5 種版本,還有英文版行程表,其中僅有英文版行程符合實際的旅遊行程,其他版本皆與實際行程有落差,包含簽約時的行程表也一樣。旅行社人員說,簽約時因林先生及部分團員表示行程尚需修改,所以雙方同意於條款內註明:行程表以行前說明會所發放的為準,而行前說明會時所發之行程表就是該英文行程表,所以旅遊行程並無變動。林先生不滿意旅行社的處理方式,向當地縣市政府消費者服務中心提出申訴。
二、處理過程與結果:
( 一) 過程:
1. 消費者服務中心收到案件,依消費者保護法第43 條發文請企業經營者於15 日內妥適處理。
2. 旅行社維持原主張,表示行程並無變動,雖然於行前說明會發放英文行程表,但也有口頭說明,所以無法接受消費者索賠的要求,因此林先生便再向消保官提出申訴。
( 二) 結果:
1. 消保官詢問雙方,發現爭點在於行程表的版本:
(1) 消費者主張應以簽約時的行程表為主,因為後續的版本雖然旅行社是因為團員意見作更動,但有意見的團員無法代表全體的意見,而且有些意見是衝突的,所以旅行社應該以簽約的行程為主。
(2) 旅行社主張,雖然給英文行程表有疏失,但確實有作口頭說明,且於簽約時雙方就同意行程表會異動,這點消費者亦不否認,所以不應以簽約時的臨時行程表為準,應以行前說明會時的英文行程表為主。
2. 經消保官協調,雙方主張雖然各執理由,但消費者確實知悉也同意簽約後行程會異動,所以行程的變動是可預期的;而旅行社發放英文行程表,使消費者無法立即辨別變動項目,雖然主張有口頭解說,但卻無影音證明解說內容,亦有責任。
3. 在雙方認知各負擔有部分責任下,經消保官協調後,雙方同意以最後一版的「中文行程表」作為基準來討論行程異動的補償措施;最後,旅行社提供每個團員2 張知名餐廳餐券之補償方式達成和解。
三、參考資訊
( 一) 國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項。
( 二) 交通部觀光局網站http://admin.taiwan.net.tw/。
( 三) 中華民國旅行業品質保障協會網站 http://www.travel.org.tw/。
四、給高齡者的建議:
( 一) 若與業者合意變動旅遊行程,應有書面記錄並循簽約模式締約,避免雙方爭議。
( 二) 旅行社之行程表內多含有景點和相關行銷廣告文字,應謹慎檢視,若有疑問,立即向業者詢問確認。
( 三) 若參加團體旅遊遇有消費爭議,還可向中華民國旅行業品質保障協會申訴。